Una de las funciones más interesantes de Google My Business son las reseñas. Para muchos usuarios y futuros clientes es una prueba social importantísima a la hora de tomar una decisión de compra.
Pero al mismo tiempo puede ser un arma de doble filo.
¿Qué pasa si hay una reseña negativa?
¿Qué hacer en ese caso? ¿Cómo actuar?
¿Se puede eliminar una reseña en Google?
El bloqueo mental y los nervios son lógicos. Pero no te preocupes, tiene remedio. Y ten siempre presente que obtener reseñas para tu negocio o empresatiene más aspectos positivos que negativos.
En este artículo damos todas las pautas para saber cómo actuar ante reseñas de Google negativas o falsas. Y cómo mejorar el SEO de tu página a pesar de esta eventualidad.
Qué es y cómo eliminar una reseña de Google
Son las valoraciones que los usuarios y clientes hacen de tu negocio en tu perfil de empresa de Google My Business, también visibles en Google Maps. Estas valoraciones pueden aparecer en forma de puntuación, con un máximo de 5 estrellas. Y también en forma de reseña, comentario u opinión sobre tu negocio.
La tentación de desactivar reseñas Google My business
No te emociones, la opción de desactivar reseñas de Google My Business no existe.
Precisamente la herramienta trata de recabar comentarios y valoraciones reales de usuarios de tu negocio. Así que no es posible tener presencia en Google My Business sin poder recibir de forma visible para todos reseñas de tu negocio.
Si lo piensas bien, esto es positivo. Si tú das un buen servicio, vas a recibir sobre todo reseñas positivas.
Si un competidor directo da un mal servicio o es negligente, es bueno para tu empresa que se vea la diferencia entre las reseñas que recibe su negocio y las que recibe el tuyo. El público va a tenerlas en cuenta a la hora de comprar o contratar un servicio.
No obstante, ¿es posible recibir una mala reseña dando un buen servicio? Cabe la posibilidad.
Por un error o malentendido un cliente puede quedar descontento y dejar una reseña negativa.
Pueden aparecer trolls, personas aburridas que dejan malas reseñas en negocios que ni siquiera conocen.
Y también puede darse el caso de que alguien lo haga por confusión con otro negocio.
En estos casos no puedes borrar la reseña de Google, pero sí hay modos de actuar para minimizar el daño e incluso para revertir lo negativo en positivo mejorando tu imagen de marca.
¿Cómo afectan a tu negocio las reseñas de Google si no son buenas?
Ya sabes lo positivo que es recibir buenas reseñas, ya que tanto Google las valora para posicionar mejor tu negocio, como los potenciales clientes las valoran para medir la fiabilidad, confiabilidad y seriedad del mismo.
Así que te puedes hacer una idea de lo que implica que sean negativas.
- Google pondrá en duda tu autoridad si hay una acumulación de reseñas negativas sobre tu negocio.
- Los usuarios pueden perder la confianza en tu negocio o no verlo como una opción adecuada para ellos si dan credibilidad a la reseña negativa.
Y entonces, ¿qué hacer si esto pasa? ¿Cómo eliminar una reseña de Google? ¿Se pueden borrar reseñas de Google?
No te agobies, si estás en este caso y respira hondo. Es posible solucionar este problema para minimizar el daño.
¡E incluso es posible convertirlo en algo positivo aunque ahora te parezca una quimera!
Cómo eliminar una reseña en Google y solucionar este problema
Es importante que tengas claro si te planteas cómo quitar reseñas de Google que no existe un método directo para hacerlo.
¿Quién puede quitar reseñas de Google? Quienes las escriben. Y, en algunos casos, el propio Google.
¿Como particular puedo eliminar mi reseña en Google sobre un negocio? Sí. Pero no las que otros han escrito sobre el tuyo.
Pero eso no quiere decir que debas cruzarte de brazos y aguantarte.
Nada de eso.
Hay varias cosas que puedes hacer para solucionar este problema. Y te recomendamos hacerlo en este orden.
Trata de identificar si se trata de una reseña falsa o si es verdadera
Es importante saber si la persona que lo ha escrito está verdaderamente descontenta con tu negocio y el servicio recibido o si es una reseña falsa.
- Comprueba qué otras reseñas ha dejado esta persona en otros negocios. Para hacerlo, fíjate debajo de su nombre. Ahí aparecerá un número que son la cantidad de reseñas de negocios que ha escrito en Google. Léelas, o al menos algunas si son muchas. Si todas son negativas puede ser un troll.
- ¿Se refiere a tu negocio? Algunos negocios tienen nombres comunes o son fáciles de confundir con otros de la misma ciudad o con un nombre similar en una población distinta. Asegúrate de que se refiere a tu negocio. Comprueba si algún detalle te deja claro o te hace sospechar de que se trata de una confusión con otra empresa.
- Nombres extraños, generalidades y excesiva brevedad, son signos de reseña falsa. Si no especifica y dice algo negativo con vaguedad, es muy probable que ni siquiera conozca tu negocio.
- Verifica si es cliente de tu negocio. Muchas de estas reseñas vienen con nombre y apellido. Según tu tipo de negocio quizá tengas una base de datos de clientes. En este caso puedes comprobar si es o no cliente de tu negocio.
Aunque directamente no puedes eliminar una reseña de Google My Business falsa, si puedes denunciarla para que Google la retire.
Responde antes de borrar una reseña de Google
Es importante que siempre, siempre, respondas a las reseñas de Google.
Con educación.
Con prontitud, nada de esperar semanas o meses.
Y de forma personalizada, sin una fórmula o plantilla predefinida.
Tanto si son comentarios positivos como si son negativos.
En el caso de una reseña positiva es adecuado agradecerla. Siéntete satisfecho de que el cliente se haya ido contento con la atención recibida en tu negocio.
En cuanto a las reseñas negativas, es aún más importante. ¿Por qué?
- Muestra a clientes y potenciales clientes que respondes. No pasas del tema. No das la impresión de que callas ante una verdad.
- Genera confianza. Si se trata de una reseña verdadera la disculpa te engrandece. Una explicación si la tienes, mejora la confianza en tu negocio. La opción de invitar al usuario a contactar privadamente para ofrecerle una explicación en persona puede aplacar su malestar y decidirle a eliminar la reseña de Google voluntariamente.
- Si crees que es una reseña falsa, déjalo claro para quienes lean la reseña, pero con educación. Frases como «disculpe, pero en nuestra base de clientes no consta su nombre» o «perdone, pero no nos consta haber realizado un servicio como el que comenta» pueden ser la solución. Invítale a proporcionar más información en privado para ofrecerle una solución y disculpa personal. Se trata de que quien lo lea perciba que la reseña es falsa o que considere que pueda serlo.
- Intenta siempre ofrecer una vía de contacto privada para dar una explicación. Sea una reseña verdadera o falsa. Por un lado evitarás discutir en público. Por otro, hablando se entiende la gente y es muy posible encontrar así una solución.
Marca en Google la reseña como comentario inapropiado
No puedes eliminar una reseña en Google. Pero si marcarla como comentario inapropiado.
¿Qué quiere decir esto? Qué Google tiene unos días para estudiar la veracidad de la reseña. Puede que no la elimine. O puede que al revisar tu solicitud detecte que se trata de un troll o que la reseña no tiene que ver con tu negocio y la elimine.
¿Y cómo marcar la reseña como inapropiada? Es muy fácil:
- Localiza la reseña que quieres denunciar accediendo desde tu perfil de Google My Business.
- Haz clic sobre Más (los tres puntos).
- Clica sobre la opción «Marcar como inadecuado».
Contacta directamente con el servicio de atención al cliente de Google My Business
Si ya has dado los pasos anteriores y tras dejar unos días para que Google My Business actúe compruebas que no lo ha hecho, tranquilízate. Todavía tienes margen de actuación para lograr borrar la reseña en Google.
Contactar con atención al cliente, el servicio de soporte de la herramienta, es el siguiente paso.
- Entra en tu perfil Google My Business para acceder desde ahí al «soporte».
- Clica en gestionar reseñas de clientes.
- Expón tu problema de forma clara y concisa.
Para evitar demoras y facilitar que Google decida eliminar la reseña Google My Business:
- Previamente recopila toda la información necesaria para señalar la reseña como falsa. Y tenla a mano para poder proporcionársela a la persona que contacte contigo desde Google.
- Consulta la política de reseñas de Google. Así podrás comprobar si incumple algún punto, algo que te ayudaría a argumentar tu demanda.
Cómo actuar ante las reseñas de Google My Business para que una negativa no afecte a tu negocio
Un mal día lo tiene cualquiera y es posible que realmente haya un cliente al que no se ha atendido bien y deje una mala reseña en Google.
También hay clientes tiquismiquis que pueden quedar descontentos por nimiedades y plasmarlo.
Incluso puede haber malas personas que recibiendo una buena atención digan haber sido mal atendidos. De todo hay en el mundo.
Así que en algún momento puedes encontrarte con este problema. Pero el daño para tu reputación no será tal si sabes cómo trabajar sobre las reseñas recibidas en beneficio de tu negocio.
Responde siempre a las reseñas resaltando lo que estas señalan como positivo
Así reforzarás en quien las leas el beneficio que el cliente obtuvo o señaló como positivo de tu negocio.
Hacer hincapié en ello tendrá un doble valor para el lector. Y le convencerá de la solución aportada al cliente satisfecho.
Frases como «nos alegramos de que haya mejorado tu posicionamiento orgánico en buscadores», «nos hace muy felices haberte ayudado a resolver tu crisis de reputación online» o «haberte ayudado a lograr que el 40% de tus ventas proceda de internet en solo tres meses nos llena de satisfacción».
Gestiona con eficacia las reseñas de Google negativas y reales
Ante una reclamación negativa pero cierta, debes tomar medidas para proporcionar una explicación, solución y disculpa al cliente.
Es muy probable que hacerlo no solo suponga que decida eliminar la reseña en Google sino que también siga siendo cliente porque ha visto tu implicación para lograr una solución que le satisfaga.
Incluso puede ser prescriptor de tu marca comentando a sus conocidos las molestias que te has tomado para solucionar su caso.
Así que incluso algo negativo se puede revertir para convertirlo en una oportunidad.
- Revisa y verifica lo ocurrido. Incluso si ha sido fallo de un compañero o empleado, hazlo cuanto antes.
- Procura obtener un contacto privado para hablar personalmente con la persona fuera del foco público una vez tengas todos los detalles del caso.
- Ten clara qué respuesta o solución vas a dar a esta persona. No improvises. Primero infórmate y decide. Y luego proporciónale la solución que has ideado.
- Si se ha solucionado, solicita con amabilidad que proceda a borrar la reseña en Google. Es muy probable que lo haga si ha quedado satisfecho con tu gestión del asunto.
Mejora el SEO de tu negocio ahora que ya sabes cómo quitar reseñas en Google
Ya sabes cómo eliminar una reseña en Google y cómo trabajar tus reseñas para mejorar la confianza del público y los clientes hacia tu negocio. Es el momento de que hagas una revisión de otros factores SEO claves para mejorar el posicionamiento de tu negocio en Google.
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